La farsa de algunas contralorías de servicio

Debido a que en el pasado, las quejas de miles de usuarios de los servicios públicos que ofrecen las instituciones del Estado, no se atendían prontamente y la insatisfacción ciudadana crecía cada vez más, se crearon, hace unos años, las famosas “contralorías de servicio” cuyo deber es atender de manera expedita y eficiente, los asuntos que se les presentan con miras a mejorar la calidad de la atención que reciben los costarricenses y evitar que algunos se vean perjudicados en sus intereses.

Pero lamentablemente, muchos de estos departamentos son inoperantes y no satisfacen las expectativas del público, como tampoco contribuyen a resolver problemas; por el contrario, la actitud de algunos de los funcionarios que atienden teléfonos y denuncias personales, es casi siempre a la defensiva y no de comprensión o de franco interés en colaborar con quien siente sus derechos violados.

Esta situación la ilustra a la perfección la Contraloría de Servicios del ICE, ubicada en las instalaciones de San Pedro y accesible al quejoso, vía telefónica, por el número 206-1000. Hace un par de días se les llamó desde la agencia que se ubica en Avenida Segunda. La fila de personas en espera de ser atendidas a las 3 de la tarde, era muy larga. Y mientras las cajas pasaban de forma rápida a quienes estaban allí para cancelar servicios o deudas, sólo dos funcionarios estaban habilitados para atender consultas y gestiones relacionadas con líneas caseras o celulares. Otros dos estaban o almorzando o “por ahí, no sé donde” según lo expresó la única persona que dio la cara para responder inquietudes: uno de los guardas del sitio. ¿Tomándose el cafecito de la tarde, tal vez?
Entretanto, más de 25 personas permanecían de pie -algunas señoras a punto de descomponerse por el calor y la espera- la fila se movía a paso de tortuga, las pocas sillas para esperar estaban peleadas y el resto...lo conocen bien los ticos.

La Contraloría de Servicios del ICE indicó que no podían ayudar a no ser que se enviara por escrito una queja, para que siguiera el “trámite correspondiente” y que aconsejaban comunicarse con el jefe de la agencia, don Manuel Torres. Por supuesto, el señor Torres, según indicó la recepcionista, “estaba en una reunión” de esas perpetuas y “no podía ser molestado”. Es decir, NADIE podía solventar la situación.

En cambio, los usuarios sí deben soportar, por supuesto, que el círculo vicioso siga adelante, morderse la lengua y seguir esperando, de pie, a que les llegue el turno.

Ejemplos como el descrito, nos indican que hay muchos casos en que la existencia de estas oficinas “fiscalizadoras” no se justifica, como tampoco el dinero que se invierte en tener a estos funcionarios, totalmente inoperantes, carentes de iniciativa, sin sentido del deber y del servicio, llenando espacio como bultos inermes ante la desesperación del ciudadano.

En los últimos años, hemos sido testigos de la millonaria campaña que realiza el ICE para defender no sólo sus intereses como monopolio del Estado, sino también su gestión modernizadora. No dudamos de que esta institución ha significado progreso y desarrollo para el país, desde su misma fundación y esperamos que lo siga haciendo. Pero en estos momentos, tiene un punto muy débil en la atención al cliente, sobre todo si no le recuerda a los jefes de algunas de sus agencias -porque en contraposición, por ejemplo la de Tibás es excelente- y a los encargados de sus oficinas y contraloría de servicios, que sus salarios los pagamos todos los costarricenses y que merecemos que se nos atienda de la forma correcta, y se nos eviten molestias que pueden incidir, incluso en la salud. Lo mismo se aplica a las demás contralorías de servicio de otras instituciones públicas, que quizás cuando lean estas líneas “echen para su saco”.